电商平台就售后投诉记录等信息负有保存注意义务

  判断电商平台应当记录、保存的信息，应结合电子商务交易特征并根据特定电子商务平台交易模式予以综合考量。对于主要依赖即时在线咨询、客服电话等方式对合同内容或履行中的重大问题进行协商并确认的电子商务模式，应认定在线咨询、投诉、售后反馈等信息属于电子商务平台应当记录、保存的“商品和服务信息、交易信息”范围。

  基本案情

  原告通过被告运营的某旅行网手机app应用软件预订泰国旅游产品。同日原告收到被告发送的短信通知，载明涉案行程中文客服热线。2017年2月12日，原告乘坐被告安排的快艇出海，后因天气原因返航，涉案行程取消。当日原告多次拨打该中文客服热线号码，于10点51分拨通，呼出时间持续1分2秒。同日，该号码于10点55分致电原告，呼入时间持续19秒。后原告自行前往泰国当地医院就诊。回国后原告再次至医院就诊被诊断为腰椎骨折。同日，原告拨打被告平台国内客服电话，投诉反馈受伤事宜。经与被告多次协商未果，遂诉至法院。

  法院经审理认为，相较商品服务信息、交易信息而言，平台在线或售后投诉反馈记录虽属于交易完成之后产生的服务信息，但其内容往往与合同履行情况紧密相关，在双方发生争议的情况下，投诉内容在还原最初事实和情况方面具有较高的证明效力。如允许电子商务平台利用《电子商务法》第三十一条有关信息保护范围的规定作为免责理由，则显然将导致当事人从不诚信的行为中获利，并最终导致不公平的结果。故在双方发生争议后，电子商务平台就售后投诉记录等相关信息保存负有更高的注意义务。如电子商务平台未能提供应当由其保管的于其不利的信息，可推定对方消费者主张内容属实，由平台经营者依法承担不利后果。