网购退货商家不退款平台要负连带责任吗？
编者按：
电商平台对入驻商户保证金负有动态监管义务，不能仅设最低保证金了事。商户营收超34万却仅千元保证金，平台明知其反复提现掏空账户却放任不管，致消费者退货后拿不回钱。法院认定平台未履行必要监管措施，判决与商户连带全额赔偿。明确电商平台对入驻商户的保证金充实监管义务，优化网络消费环境
——万某某、房某某诉北京某电子公司、某商贸公司信息网络买卖合同纠纷案
【案例摘要】
万某某、房某某在电商平台入驻某商贸公司店铺购置洗衣柜，退货后商家签收退货却长期不予退款。经查入驻商户经营收入规模巨大，但平台仅设置最低基础保证金，未根据商户成交规模、投诉记录动态调增保证金，放任商户全额提现掏空店铺资金，保证金账户无资金可供赔付，导致消费者债权无法实现。一、二审法院均认定电商平台未履行必要的监管义务，判决商户退还货款并支付逾期利息，电商平台对全部债务承担连带清偿责任。
【具体内容】
万某某、房某某二人系夫妻关系。2025年1月12日，房某某在北京某电子公司运营的某商城平台，入驻的商户某商贸公司经营的店铺下单购买洗衣柜一件，商品价款1566元。2025年2月13日，房某某向商家提交退货申请，商家当日同意退货，商品退回，但商家始终拖延退款。二人多次催讨无果后，诉至法院，请求判令某商贸公司退还货款并支付逾期利息，北京某电子公司承担连带退款责任。
另查明，某商贸公司自2024年12月28日起，平台累计营业收入超34万元，但北京某电子公司仅为其设置1000元基础保证金，未按照平台阶梯保证金规则根据成交规模相应调增保证金；该商户已多次产生消费者投诉、赔付记录，平台亦未向其收取风险保证金、临时保证金。商户资金流水显示，每次经平台扣划赔付消费者后，商户均将店铺钱包余额全额提现转出，店铺长期无可用资金；平台后续核查确认该商贸公司存在售假行为。因商户保证金不足、店铺账户无余额，两名消费者的退款诉求无法通过平台保证金渠道实现。
人民法院审理认为，网络交易平台保证金是平台内经营者未履行消费者权益保障义务时用于向消费者赔付的资金，保证金账户是否充足对消费者权益保障尤为重要。《中华人民共和国电子商务法》第三十八条第一款规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”本案中北京某电子公司掌握商户经营规模、资金流水、投诉记录全部数据，具备远超普通消费者的管控能力；平台知道或应当知道商户长期提现掏空账户、刻意逃避退赔责任，却未动态调整保证金、未收取风险保证金，亦未对商户异常资金流动采取管控措施，直接造成消费者求偿无门，应当与商户承担连带责任。
浙江省德清县人民法院一审判决：某商贸公司向万某某、房某某退还货款1566元及利息；北京某电子公司对前述全部债务承担连带清偿责任，平台承担连带责任后有权向商贸公司追偿。北京某电子公司不服一审判决提起上诉。浙江省湖州市中级人民法院二审判决驳回上诉，维持原判。
【典型意义】
一、丰富了《中华人民共和国电子商务法》第三十八条第一款“必要措施”的内涵，明确平台管理义务的必要性与持续性。平台保证金是平台内经营者不履行赔付义务时保障消费者求偿的兜底资金，是否充实、有效直接关系求偿权能否实现。本案认定厘清了平台管理义务的内容边界，为同类案件提供了可操作的裁判指引。
二、确立了与平台数据优势相匹配的“应当知道”认定标准。同类纠纷中，平台多以“不知情”“保证金不足非平台行为”“平台已尽到信息披露义务”等为由抗辩。本案明确，“应当知道”的认定应与这一优势地位相适应，平台不得以系经营者单方行为、客观状态为由免责。据此，本案将归责的知道要件从平台的被动知情提升为基于数据优势的主动注意，为破解此类案件中平台抗辩的认定难题确立了可循的规则尺度。
三、服务平台经济规范健康发展，助力优化消费环境。网络交易平台是数字经济的信用枢纽，保证金制度是平台履行“守门人”职责、保障交易安全的重要担保措施。本案通过司法裁判压实平台对资金担保的实质监管责任，推动保证金由“准入门槛”回归“履约担保”的本位，对优化网络消费环境、提振消费信心、引导平台企业从源头规范平台内经营者经营行为，具有积极的规则示范和价值引领意义。
一审案号：（2025）浙0521民初4818号
二审案号：（2025）浙05民终2945号（来源于2026年8月3日最高人民法院发布依法规范平台经营、保护消费者合法权益典型案例）
专家评析
————知法善用、保护权益————
维权攻略
————类案参考、行动指南————
（以下攻略仅针对特定的情形，若情况不同请咨询邓杰律师）
保留购物全流程证据
从下单开始，订单截图、支付记录、商品详情页、和客服的聊天记录，统统保存好。退货的话，快递单号、物流跟踪信息、商家签收凭证一个不能少，这些都是证明你履行了退货义务的关键材料。
固定商家违约和平台失职证据
商家同意退货后一直不退款的聊天记录或系统消息要截屏。同时留意商家的保证金数额、店铺评分、历史投诉情况，这些信息平台页面上通常有，及时截图保存，用来证明平台监管不到位。
向平台发起正式投诉并留存记录
通过平台官方投诉渠道提交退款申请，把交涉过程全程截图。平台如果回复“只能帮你联系商家”或“已尽到信息披露义务”，这些回复要保留好，恰恰是证明平台不作为的重要证据。
向监管部门投诉举报
拨打12315或登录全国12315平台投诉，把商家和平台一起列为被投诉对象。投诉时附上订单号、交易金额、退货凭证等基本信息，要求监管部门介入调解或行政处理。
提起诉讼并追加平台为共同被告
如果投诉调解失败，整理好全部证据材料起诉到法院。起诉时将商户和电商平台列为共同被告，案由是信息网络买卖合同纠纷。诉讼请求写清楚：要求商户退还货款及利息，要求平台承担连带赔偿责任。
关注保证金动态与平台规则
维权过程中留意平台公示的保证金规则和调整公告。如果平台有阶梯保证金、风险保证金等规定但没执行，这些规则本身就能证明平台未尽到监管义务。
问疑解惑
———提出问题、得到解答————
（以下问答仅针对特定的情形，若情况不同请咨询邓杰律师）
问题1：网购退货商家一直拖着不退款，我能直接找平台要钱吗？
答：可以，但要看平台有没有尽到监管责任。如果平台知道商家有问题却没采取任何措施，比如没按规定提高保证金、没管住商家把钱全提走，导致你拿不到退款，平台就要和商家一起赔你钱。
问题2：电商平台对商家的保证金到底有什么监管义务？
答：平台不能只收个入门费就完事。商家生意做大了、投诉多了，平台就得根据规则动态调高保证金。商家老是全额提现把账户掏空，平台知道了也得管，不然保证金就是摆设，消费者权益没保障。
问题3：商家把保证金和账户里的钱都提走了，平台说它不知情就能免责吗？
答：不能。平台手里有商家的经营数据、资金流水和投诉记录，比普通消费者清楚得多。法院说了，平台不能拿“不知情”当挡箭牌，它应该知道的事装不知道，照样要担责。
问题4：平台说我只能帮你联系商家，它已经尽到义务了，这话对吗？
答：不对。平台的义务不只是传话，而是要有实际管控。这个案子里平台明明看到商家反复提现、账户长期没钱，却什么都不做，这就不是“尽义务”，是“不作为”。
问题5：法院判平台承担连带责任，是不是意味着平台什么情况下都要替商家赔钱？
答：不是。平台担责有两个前提：一是平台知道或应当知道商家在坑消费者；二是平台没采取任何必要措施去阻止。如果平台啥都不知道或者已经尽力管了，就不用背锅。
问题6：打赢了官司但商家没钱赔，平台连带赔偿的钱我能拿到吗？
答：能。法院判的是平台和商家一起赔，平台承担的是连带清偿责任。也就是说你可以直接找平台要全款，平台赔完后再自己去向商家追偿。