业主微信群中发表言论应控制自己情绪，房地产开发企业亦应承担更多社会责任

天水碧桂园房地产开发有限公司与史某名誉权纠纷二审民事判决书

  审理法院：甘肃省天水市中级人民法院

  案号：(2020)甘05民终594号   

  案由 ：民事>人格权纠纷>人格权纠纷>名誉权纠纷

  上诉人（原审原告）：天水碧桂园房地产开发有限公司。

  被上诉人（原审被告）：史某。

  上诉人天水碧桂园房地产开发有限公司因与被上诉人史某名誉权纠纷一案，不服甘肃省天水市秦州区人民法院（2020）甘0502民初1724号民事判决，向本院提起上诉。本院于2020年9月2日立案后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。上诉人天水碧桂园房地产开发有限公司的委托诉讼代理人与被上诉人史某的委托诉讼代理人到庭参加本案诉讼。本案现已审理终结。

  天水碧桂园房地产开发有限公司的上诉请求：1.撤销一审法院民事判决，在查明案件事实的基础上依法改判或将案件发回重审；2.案件受理费由被上诉人承担。事实与理由：一、原审法院事实认定不清，被上诉人的行为确已对上诉人构成名誉侵权。本案虽为名誉权纠纷，但当事人间法律关系所依据的前提基础为双方签订的《商品房买卖合同（预售）》及该合同补充协议，故被上诉人的行为是否构成对上诉人的名誉侵权应以《商品房买卖合同（预售）》及补充协议为基础予以认定。1.上诉人所交房屋已完全符合《商品房买卖合同（预售）》中关于房屋交付标准及交付条件。本案中，上诉人已按合同约定的交付时间达到房屋交付标准，并自2019年12月起已陆续通知业主收房，上诉人不存在交付房屋未达到交付标准及交付条件的情形。2.被上诉人在没有任何法定或约定事由的情形下拒收房屋。在被上诉人购买的房屋已如约满足所有的交付条件和交付标准的情形下，被上诉人却以房屋与销售人员的口头宣传不符及所交房屋不符合其预期为由拒绝接收房屋，其做法明显违反合同约定，补充协议第十四条明确约定，“……未经出卖人书面同意，出卖人的雇员、部门和委托的销售代理机构等均无权对买受人作出对出卖人具有约束力的口头或书面的承诺。”合同内容对双方具有约束力，被上诉人不能以自身感受为由，选择性适用合同中对自身有利的条款向上诉人施难。3.上诉人充分保障业主的各项权利，积极配合解决业主提出的各项问题。《商品房买卖合同（预售）》第四章第十条对小区公共服务及其他配套设施尚不完善时如何处理进行了约定，即“出卖人负责整改完善，但不承担其他责任”，合同并未对公共服务及其他配套设施的交付时间进行明确约定。4.被上诉人确已实施侵犯上诉人的名誉权行为。被上诉人多次在群内向不特定人群散布针对上诉人的不真实言论。2019年12月28日，位于上诉人销售中心隔壁的秦州区孙家坪天水会展中心举办大型展销会。被上诉人在了解到此信息后，多次在名为“天水碧桂园业主交流群”的微信群中转发、散布大量针对上诉人的不实言论及来源不明、真假难辨且极具误导性的图片，其行为影响较大、性质恶劣。被上诉人的行为已远远超过其作为正常消费者行使监督权或对所接受服务自由发表评价的合理范围，应认定其行为确已侵犯上诉人的名誉权。二、原审法院判决法律适用不当。本案中，上诉人与被上诉人签订了《商品房买卖合同（预售）》及补充协议，该合同约定了房屋的交付标准及交付条件，且双方对争议解决途径也作出了明确约定，并由双方签字确认。被上诉人单方面的以房屋不符合其心理预期且与销售人员的口头宣传不符为由认定上诉人存在虚假宣传。针对被上诉人认为上诉人在履行合同过程中存在虚假宣传行为的问题，上诉人已及时解决或给予其合理的答复，目的是避免矛盾激化。在协商不成的结果下，被上诉人也应理性的采取合法的措施进行维权，依据合同约定的争议解决方式，通过消费者协会等相关机构解决或依法向房屋所在地人民法院起诉。史某28日当天不在天水市，但是其在业主交流群内发送了一些语言。史某发言有：“到时把影响搞大一点，写上横幅”（发布时微信群277人）、“其它人集资”（发布时微信群279人）、“拉横幅聚集人员去碧桂园必须要做的”、“这个是扩大影响宣传”、“不达目的誓不罢休”（发布时微信群277人）等等。事发当天史某因客观原因没有在现场，但其在大规模的业主群里发送了机具煽动性的语言，其行为对碧桂园的经营产生了不良影响，对碧桂园构成了名誉侵权。综上，原审法院事实认定不清，适用法律错误，请二审法院在查明案件事实的基础上依法改判或将案件发回重审，以维护上诉人的合法权益。

  被上诉人史某辩称，一、被答辩人交付的房屋与宣传的严重不符，不符合交房条件。被答辩人当时虚假宣传对购房者进行欺瞒、诱导式销售，对碧桂园御府的生活环境及房屋质量夸大宣传，承诺楼层总共16层；碧桂园御府北侧为别墅区；数字化安防管理平台；人车分流；窗户为高密度铝合金建材，关闭外窗可有效阻隔噪音，特制的防紫外线玻璃，可吸收紫外线；小区有雾森系统及塑胶跑道、无线网全覆盖等；并承诺建设儿童公园入口主题广场、儿童主题艺术生活园、健身艺术生活园、国际化双语幼儿园。但是并没有实现这些承诺，给购房者对房屋居住环境期望值与现实造成强烈反差，并给购房者造成一种如此之高的房价是物超所值的感觉，而实际上在购房者收房时，被答辩人承诺的上述事项均未实现，答辩人拒绝收房并要求被答辩人整改的理由充分、适当，完全合法。二、答辩人拒收房屋是因为被答辩人交付的房屋与宣传的严重不符，规划变更被答辩人也没有通知答辩人，在很大程度上降低了业主居住的舒适性。2019年12月25日，答辩人到售楼处办理交房手续，结果让答辩人及其他业主失望至极。被答辩人发出答辩人开始预验收房的通知，答辩人发现诸多问题，与被答辩人交涉并通过政府相关部门协调无果后，于2020年1月6日，答辩人与其他业主向被答辩人发出“天水碧桂园御府业主拒收房屋通知书”，要求被答辩人对不符合约定的事项限期答复并整改。被答辩人置之不理。三、答辩人维权的行为合理合法，主观上并不存在诽谤、诋毁碧桂园公司的故意，客观上不存在侵犯被答辩人名誉权的行为，原审判决适用法律正确。史某并没有去碧桂园拉横幅，当时史某并不在现场，其他业主所拉横幅内容主要是对碧桂园公司房屋质量问题及虚假宣传的批评和看法。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。综上，答辩人的维权行为是合法行为，不存在侵害被答辩人名誉权的事实，一审法院认定事实清楚，适用法律正确，请求二审法院驳回上诉，维持原判。

  天水碧桂园房地产开发有限公司向一审法院起诉请求：1.判令被告在省级媒体、报刊、互联网、微信自媒体平台刊登申明、公开书面向原告赔礼道歉，消除影响，恢复名誉；2.判令被告赔偿因侵犯原告的名誉权给原告造成的经济损失10万元；3.判令被告承担本案的诉讼费、律师费。

  一审法院认定事实：被告史某系原告天水碧桂园房地产开发有限公司开发的天水碧桂园御府项目的业主。2018年7月29日，原、被告签订了《商品房买卖合同（预售）》及补充协议。合同约定，被告购买原告天水碧桂园房地产开发有限公司开发的××园商品房一幢（套），该商品房建筑总层数为地上17层，其预测建筑面积共144.33平方米，其中套内建筑面积111.07平方米。公告服务及其他配套设施以实际建设工程规划许可为准，于2019年12月20日达到规划验收标准。出卖人应当在2019年12月30日前向买受人交付该商品房。合同签订后，被告给原告缴纳了首付款362882元，二期款846724元已缴清。2019年12月，原告陆续通知业主收房。被告及部分业主认为房屋质量、生活居住环境、配套设施与原告宣传不符，即拒绝收房。遂与原告方多次交涉，向相关部门反映情况，均未果。2019年12月28日，数名业主（人数不详）在原告方御府项目营销中心聚集，在销售大厅门口东侧拉起三条横幅，内容为：“天水碧桂园御府五星级家园变恶心家园”、“退房、退房还我天水业主血汗钱”、“天水碧桂园御府欺骗业主、虚假宣传、高价出售”，并在现场用话筒喊话，循环播放。原告方物业人员出面交涉，业主遂收起横幅（拉横幅时间为5-20分钟）。后原告方报警，业主推选业主代表与原告方进入销售大厅进行协商，原告方承诺2019年12月30日给出答复，集会业主相继离场。2019年12月29日，部分业主到销售大厅询问结果，双方未发生冲突。2019年12月30日，部分业主到销售大厅聚集等待原告答复。2019年12月28日，被告史某未在天水市。

  天水碧桂园御府业主交流群为该小区业主自发建立，用以通知、协商小区事宜，该群人数不定，随时递增。被告史某（微信号：×××）自2019年12月起在天水碧桂园御府业主交流群发布：“到时把影响搞大一点，写上横幅”（发布时微信群277人）、“其它人集资”（发布时微信群279人）、“拉横幅聚集人员去碧桂园必须要做的”、“这个是扩大影响宣传”、“不达目的誓不罢休”（发布时微信群277人）、“大家现在不能再谈了，希望更多的人到场，把大厅门口堵住，让碧桂园的那些骗子进不去出不出，态度必须要强硬”、“心平气和谈的时间已经过去了”（发布时微信群265人）等言论。

  另查明，原告因中国人民解放军94119部队战机营[2019]17号文件精神对涉案小区建筑层高进行变动。原告方就该事宜未向业主书面通知。被告购买的房屋建筑总层数确有变动(由17层变动为15层)，预交付房屋房号与合同一致，被告未收房。

  一审法院认为，公民、法人享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。法人名誉是一种人格权，商誉是法人名誉权中的核心利益。法人的名誉权内容与公民的名誉权有所不同，是指任何新闻报道、书刊杂志在对法人进行报道时，必须真实，与事实相符；任何人不得捏造事实，散布与法人真实状况不符的消息，败坏其名誉。《中华人民共和国侵权责任法》第六条第一款规定：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。”《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条规定“是否构成侵害名誉权的责任，应当根据受害人确有名誉被损害的事实、行为人行为违法、违法行为与损害后果之间有因果关系、行为人主观上有过错来认定”。

  本案中，原、被告系商品房买卖合同关系。原告作为房地产开发企业意在销售房屋，业主意在购买理想的房屋。双方的争议点在于原告前期宣传与实际不符。被告史某作为购房人，因在收房时认为房屋质量、生活居住环境、配套设施与原告宣传不符，遂与其他业主多次在微信业主交流群中协商，并联合其他业主向原告方反馈，要求原告方答复并整改。被告在微信业主交流群中多次发表的言论虽过激，但实属情绪的宣泄，不能证明涉案活动系被告煽动、教唆所致。被告的主观目的是为了维护自身权益，期望问题能够尽快得到解决。被告的言论应属对原告的产品质量或者服务质量进行的批评、评论，未超出合理的维权范畴。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权”。故本案不应当认定为被告侵害了原告名誉权。此外，被告仅在微信业主交流群内发表言论，并未扩散言论，亦未参加聚集活动，对原告社会评价的影响仅在业主交流群内。原告对因被告的言论降低了其社会评价度，实际造成的经济损失均未提供相应证据加以证明，原告应承担举证不能的不利后果。

  原告作为房地产开发企业，应承担起更多的社会责任，接受更多的社会舆论监督。对于负面评价或者批评，应当拥有更大的包容度。与业主之间发生纠纷要及时沟通交流，积极反馈，以期与业主和谐相处，贯彻“希望社会因我们而变得更加美好”的企业理念。应通过加强自身产品质量、提高服务来提高社会评价，不能因被告所表达的看法和意见属于负面评价，就认为侵犯了自身名誉权。被告因涉及自身利益，发表言论情有可原，但亦应控制管理自己的情绪，言辞不能过激，应通过正当的途径解决问题。

  综上，一审法院依照《中华人民共和国侵权责任法》第六条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》第七条，《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定，《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定，判决：驳回原告天水碧桂园房地产开发有限公司的诉讼请求。案件受理费350元，由原告天水碧桂园房地产开发有限公司负担。

  二审中，当事人没有提交新证据。对当事人二审争议的事实，本院认定如下：在××园之间的绿化部分已建有雾森系统。二审查明的其他事实与一审认定的事实一致，本院予以确认。

  本院认为，本案的争议焦点为：史某的行为是否构成对上诉人的名誉侵权。本案系因天水碧桂园御府部分业主对开发商建设的小区环境及配套设施不满，进而引发上诉人天水碧桂园房地产开发有限公司认为被上诉人史某的言行已构成对其名誉权侵权的纠纷。本院认为，本案起因系天水碧桂园公司部分销售人员在销售行为中，存在对小区环境及附属设施描述与实际交工现状不符，进而引发业主建立微信群表达不满，在沟通未达成一致意见后，进而组织聚集、拉横幅、呼喊口号等方式，表达对开发商不满的事件。

  天水碧桂园房地产开发有限公司上诉称其所交付的房屋已完全符合《商品房买卖合同（预售）》中关于房屋交付标准及交付条件，上诉人不存在房屋未达成交付标准和交付条件的情形，且被上诉人在没有任何法定或约定事由的情形下拒收房屋。对以上上诉理由，本院认为本案不是商品房买卖合同纠纷，不应在本案中作出评价，上诉人另外两项上诉理由为：在双方签订的《商品房买卖合同（预售）》中，第四章第十条对小区公共服务及其他配套设施尚不完善时如何处理进行了约定，即“出卖人负责整改完善，但不承担其他责任”，合同并未对公共服务及其他配套设施的交付时间进行明确约定；被上诉人史某实施聚众、拉横幅、喊口号以及在微信群中发言已构成对上诉人的名誉权侵权。本院认为，被上诉人史某作为购房者，对其出资购买的价值较大的商品房在实际环境与附属设施与宣传存在差距时因内心焦虑，进而产生不满情绪确系事出有因。根据《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》和《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解答》的规定,名誉侵权行为主要有侮辱、诽谤两种。侮辱是指暴力或其他方式贬低他人人格,毁损他人名誉的行为;诽谤是指行为人因过错,非法传播不利于特定人的名誉的虚伪事实或者不法发表不利于特定人名誉的评论而使受害人名誉受到损害的民事侵权行为。被上诉人史某自2019年12月起在天水碧桂园御府业主交流群发布：“到时把影响搞大一点，写上横幅”（发布时微信群277人）、“其它人集资”（发布时微信群279人）、“拉横幅聚集人员去碧桂园必须要做的”、“这个是扩大影响宣传”、“不达目的誓不罢休”（发布时微信群277人）等言论，该群内基本上都是业主，史某的行为并不存在名誉权侵权中的侮辱、诽谤情形。故上诉人认为被上诉人史某构成名誉侵权的上诉理由不能成立，本院不予支持。

  综上所述，上诉人天水碧桂园房地产开发有限公司的上诉理由不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：

  驳回上诉，维持原判。

  二审案件受理费700元，由上诉人天水碧桂园房地产开发有限公司负担。

  本判决为终审判决。

  二Ｏ二Ｏ年十一月十六日